原標(biāo)題：大型網(wǎng)站下降用戶投訴的策略分析［1］

通過用戶投訴發(fā)明標(biāo)題，并且通過網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化從基本上解決標(biāo)題，防止用戶再由于此類標(biāo)題產(chǎn)生不滿而進(jìn)行投訴。

可以說，越是大型的電子商務(wù)網(wǎng)站，其用戶的咨詢和投訴相比也會(huì)更多。如何下降用戶的投訴，也是WOO（網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化）的一項(xiàng)重要職責(zé)。

一 建立企業(yè)文化、晉升服務(wù)質(zhì)量

電子商務(wù)的核心是服務(wù)，未來在于深化服務(wù)。應(yīng)當(dāng)把服務(wù)作為電子商務(wù)網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從企業(yè)文化到每一個(gè)對(duì)網(wǎng)站用戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，做好服務(wù)、有力的承諾、及時(shí)的兌現(xiàn)，同時(shí)方便用戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴。

有的網(wǎng)站在用戶評(píng)價(jià)一項(xiàng)，居然沒有差評(píng)，這侵害的終極還是網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)，由于，用戶的不滿的都聽不到、看不到，怎么往改良和優(yōu)化呢？

在網(wǎng)站內(nèi)部，要經(jīng)常評(píng)選服務(wù)質(zhì)量好的工作職員，建立榜樣，以帶動(dòng)更多工作職員晉升服務(wù)程度。要作為一項(xiàng)企業(yè)文化，“刻骨銘心、深進(jìn)骨髓”，這里也許說的嚴(yán)重了，但只有企業(yè)文化能達(dá)到這樣，才干從員工的一言一行、一舉一動(dòng)中體現(xiàn)出來。

同時(shí)，獎(jiǎng)罰分明，嘉獎(jiǎng)能激動(dòng)全部企業(yè)、處分能震動(dòng)全部企業(yè)，這樣的獎(jiǎng)罰才是有力度的、有后果的。

企業(yè)文化、服務(wù)考核、義務(wù)追究多管齊下。推動(dòng)網(wǎng)站整體服務(wù)程度的晉升。

二 簡(jiǎn)化網(wǎng)站流程、力求簡(jiǎn)略易用

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說尤其重要，網(wǎng)站用戶往往缺乏足夠的耐心，用最簡(jiǎn)略高效的方法來充分滿足用戶的需求是非常重要的，因此，應(yīng)當(dāng)應(yīng)用戶的把持簡(jiǎn)略化、簡(jiǎn)略到極致、簡(jiǎn)略而又高效，確定會(huì)吸引更多的用戶，否則就會(huì)流失很多的用戶。所有的電子商務(wù)網(wǎng)站由于易用性不夠而喪失的訂單和金錢，不知道能打造多少個(gè)亞馬遜。易用性影響轉(zhuǎn)化率、影響網(wǎng)站的終極盈利、易用性的晉升、同樣是電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)品德的晉升。

寫到這里聯(lián)想到天梯網(wǎng)的B2C商城，實(shí)在是慚愧，一直沒有太多時(shí)間來把個(gè)人的這個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站做好，不過，想到能把有限的精力用到更大網(wǎng)站、能改良幾千萬用戶的用戶體驗(yàn)，這種成績(jī)感也是很大的收獲。

簡(jiǎn)化、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)略到不能再簡(jiǎn)略，假如必需要讓用戶做很多思考和把持、那么、試試拆分一下，把所有簡(jiǎn)略的東西一同浮現(xiàn)給用戶，帶來的將是復(fù)雜，拆離開，帶給用戶的將是一個(gè)一個(gè)簡(jiǎn)略的小步驟，當(dāng)然，又不能太長(zhǎng)，作為策劃這個(gè)的人，自己往把握吧。

網(wǎng)站易用性簡(jiǎn)略的說，可以概括為幾點(diǎn)

從用戶的角度：

1 我是誰？

呵呵，千萬不要認(rèn)為用戶必定知道他是誰，他可能在A網(wǎng)站是張三、在B網(wǎng)站是李四，在這個(gè)網(wǎng)站上，是加王麻子還是叫王五，他可能會(huì)忘記的。信任每一家電子商務(wù)網(wǎng)站，都會(huì)接到很多用戶忘記用戶名、忘記密碼等類標(biāo)題的投訴。

2 我在哪里？

用戶可能會(huì)在一個(gè)導(dǎo)航不好的網(wǎng)站迷失方向

3 我到過哪里？

比如，有的電子商務(wù)網(wǎng)站，在用戶等候交易的時(shí)間，不警惕封閉頁面后，就再以找不到這個(gè)頁面了，或者在瀏覽過一個(gè)商品后，就再以找不到這個(gè)商品了，這將帶給用戶什么樣的體驗(yàn)?zāi)亍?/p>

4 我還要往哪里？

我還要做什么，才干完成這筆訂單？我還要做什么，才干收到我的東西？

5 我得到的是什么？

比如商品的描寫。

6 你是誰？

當(dāng)用戶來到網(wǎng)站的第一眼，知道你這個(gè)網(wǎng)站是做什么的嗎？

7 你可信嗎？

用戶要對(duì)一個(gè)網(wǎng)站的形象打分，假如打分還不錯(cuò)的話，就有可能在這里交易。

部分內(nèi)容略

未完待續(xù)

（下降用戶投訴是一個(gè)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，并且要建立復(fù)雜、規(guī)范的流程，不僅僅是內(nèi)部的處理和優(yōu)化機(jī)制，還包含外部的宣傳教導(dǎo)與推廣機(jī)制）

原文地址：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)優(yōu)化（WOO）做什么、怎么做（四）

注：天梯網(wǎng)（tntbbs）現(xiàn)在改名樂商無憂（6351.com），王義輝現(xiàn)任5173.com運(yùn)營(yíng)優(yōu)化部負(fù)責(zé)人

本文作者：王義輝 2009年07月09日首發(fā)于6351.com與樂友交換分享

首發(fā)： 6351電子商務(wù)論壇（http://www.6351.com）

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感謝 王義輝 的投稿