原標題：大型網站下降用戶投訴的策略分析［2］

在大型網站下降用戶投訴的策略分析［1］這篇文章中最后說到，下降用戶投訴是一個系統工程，牽涉到方方面面，并且要建立復雜、規范的流程，不僅僅是內部的處理和優化機制，還包含外部的宣傳教導與推廣機制

本篇將持續摸索一個規范的工作流程

一 設立課題、規范化運營

1）標題產生的背景分析

通過調研，明白投訴產生的背景

也就是大的原因

通過調研，明白此課題訂立的背景

也就是公司的需求

通過調研，明白此類標題存在的現狀

二 收集一手數據、做深進、透徹的調研分析

調查分析的好，工作就成功了一多半

接收咨詢與投訴的部分要及時、完整、全面的記錄存儲用戶投訴咨詢的最原始數據，并及時提交給WOO（網站運營優化部分）

這些原始數據包含：電話錄音、站內咨詢、站內投訴、站外投訴（315網站、貼吧、論壇），這些信息要全部收集，不能有遺漏。

而且要對這些數據做準確的分類

WOO在接手這些數據后，要進行分析、評估，做出分析報告與整改、優化建議或計劃，提交給公司高層參考。

這里為什么用參考，而不是用實行這兩個字，是由于，WOO所做的計劃，有的也許是會帶來長久效益的，有的是會影響部分短期效益，但有利于長遠發展的，有的是可以實行，但目前限于企業開發才能暫時無法排期的，這些計劃將帶給公司非常重要的參考價值，并且也許公司高層會根據這些計劃考慮公司的實際做出變通的計劃。

三 建立規范和尺度的運行系統，從機制上杜盡或減少標題的產生

當對于標題的熟悉不斷深化、及各個環節解決計劃的積累，則建立一個規范有序的新系統、新流程則勢在必行。

天梯網王義輝在前幾年的一篇文章中，就說過“要找標題，就從網站運營機制上找標題吧。”